ICDP

Az aftersales lehetőségei

2017.04.18.

Enzo Ferrari híresen gőgös és makacs ember volt, aki nem igazán viselte jól a kritikát, még a vásárlóitól sem. Ha a „parancsnok” tisztában lett volna az aftersales kommunikáció jelentőségével, nem küldi el a traktorgyáras Lamborghinit, aki nem alapítja meg saját sportautó brandjét, sok fejtőrést okozva ezzel a Ferrari vezetőinek. Az ICDP kutatói megvizsgálták, mi a jelentősége a területnek és milyen megoldások léteznek, hogy a vásárló a következő autóját is adott kereskedésnél vegye meg, vagy a következő szervizre is ugyanoda vigye járművét.



 

Manapság a „big data” az egyik legfontosabb és leggyorsabban fejlődő területe a számítástechnikai kutatásoknak, így nem véletlen, hogy az autóipar számára is fontos lehet. Azonban vásárlói szempontból a legelső kérdés az, hogy ki irányítja az adatok megosztását? A válaszadók negyede saját maga irányítaná (azaz küldene adatokat a gyárnak vagy szerviznek), 40% pedig az autó rendszereire bízná az automatikus adatmegosztást. Az ICDP felmérése két kategóriára osztotta a megosztható adatokat: műszaki és személyes jellegű adatok. Előbbiek az autó technikai állapotát, a rendszerek működését leíró adatokat jelentik, míg utóbbiak alatt a vezetési stílust, a megtett távolságokat és más, a sofőrre vonatkozó adatokat értették a kutatók.


Forrás: Olap.com

Már a műszaki adatok megosztása is nagy segítséget jelenthet, legyen szó akár problémák előrejelzéséről, akár a hibák forrásainak felismeréséről. Mindazonáltal a valódi előrelépést és a személyes jellegű adatok megosztása jelentheti, amivel szolgáltatások szélesebb körét lehetne igénybe venni, a szervizek pedig gyorsan, személyre szabottan időzítve lehetne elvégezni. Például ha az adatokból feltűnik, hogy a sofőr kis távolságokat megy, így a motor nem gyakran "hidegen" üzemel, a szerviz korábbra időzítheti a szükséges karbantartást, elkerülve ezáltal a jelentősebb gondokat.

Ezzel a felhasználók is tisztában vannak, azonban megkérdezettek mindössze 13%-a egyezne bele, hogy az autó automatikusan megossza személyes és műszaki adatait is a gyártóval vagy az általa választott szervizzel. 66% csak a műszaki adatokat bocsátaná rendelkezésre, a megkérdezettek ötöde pedig semmilyen információt nem osztana meg. Abban szinte mindenki egyetértett, hogy félti az adatait, hiszen ha azok rossz kezekbe kerülnek, jelentős kárt okozhatnak, így az adatok biztonságos, átlátható kezelése létfontosságú a vásárlói élmény javításának érdekében.

Azonban a lojális ügyfélkör kialakításához a kereskedő/szerviz/gyártó nem teheti meg, hogy csak és kizárólag a technikára hagyatkozva, az adatok hatékony felhasználása által igyekezzen jobb vásárlói élményt biztosítani, nem beszélve arról, hogy ez csak az autóipar jelentősebb, fejlesztésre szánt tőkével rendelkező szereplői számára jelenthet megoldást.


Forrás: Autobutler.com

Erre kínál alternatívát az amerikai AutoMD vagy a francia AutoButler. Mindkét szolgáltatás lényege, hogy rendkívül jól megfogalmazott kérdésekkel, lépésről lépésre próbálják „vakon” megállapítani, mi lehet a probléma forrása. Az AutoButler különböző szervizektől (legyen az hivatalos márkaszerviz, vagy éppen egy családi vállalkozásként működő műhely) ajánlatokat kérnek, majd a felhasználói visszajelzéseket figyelembe véve ajánlanak szervizt, így nem elég az olcsó javítás, minőségi szolgáltatásra és elégedett ügyfelekre van szükség a sikerhez. Az AutoMD egyfajta DIY alapon működő szolgáltatás, amely igyekszik megállapítani a probléma forrását majd videókkal és leírásokkal segíti a felhasználót, hogy saját maga végezzen el kisebb javításokat.

A YourMechanic is egy újdonsült, amerikai vállalkozás, de nem ajánlatokat gyűjt és kínál, hanem saját szakemberei javítják meg az autókat, ráadásul, ha lehetséges, „házhoz” mennek és a tulajdonos garázsában, vagy munkahelyének parkolójában javítják meg annak autóját.

Ezzel szemben a hagyományos szervizek mindössze 13%-nál van lehetőség online időpontfoglalásra, a szerviz pedig gyakorlatilag semmit sem tud a problémáról, amíg nem látják az autót. Fontos látni, hogy itt jelentős fejlődésre van szükség és a nagy szereplőknek tanulnia kellene a kisebb, innovatív vállalkozásoktól. 


Forrás: Mobilmechanicssheffield.com

Mindazonáltal a saját mobil-szerviz szolgáltatását már a Volkswagen is elindította, és olyan márkakereskedés is van, amely szervizszolgáltatását forgalmas időszakok alatt 0-24 órában nyitva tartja, így bármikor lép fel probléma az autóval, vagy épp a tulajdonosnak sürgős a javítás, azonnal neki tudnak látni a szerelők a nap 24 órájában.

Az ilyen és ezekhez hasonló, az ügyfelek kényelmét elősegítő szolgáltatások által lehet kiépíteni a kellő bizalmat, majd a visszajelzések alapján (jelenleg erre is korlátozott lehetőségek vannak) még tovább javítani a kiszolgálás megoldásain. Ha egy ügyfél elpártol, azt valószínűleg a rossz tapasztalat miatt teszi, különösen igaz ez a szervizek esetében. Épp ezért fontos az ügyfélbarát személyzet és innovatív megoldások alkalmazása.

Természetesen nem kell minden megoldást átültetni a gyakorlatba, azonban az adott szereplő kiválogathatja a jelenleg már meglévő szolgáltatásokat, majd azokat saját elvei szerint átformálva stabil, lojális ügyfélkört alakíthat ki.

 

A cikk forrása az ICDP „Enhancing the aftermarket experience” kutatása.

 

 

 

Az oldal fő támogatója

 

2017.07.25
Bahman Jalali Iránból küldte rajzát az Autós Nagykoalíció és az autoszektor.hu karikatúra....
2017.07.25
Az amerikai Boeing repülőgépgyártó legfrissebb előrejelzése szerint a következő 20 évben 2,1 millió....
2017.07.25
Utólagos frissítési programot kínál az Audi akár 850 ezer Euro 5, illetve Euro 6 minősítésű V6-os....
2017.07.25
A kormány határozott célja, hogy megerősítse a Magyarország biztonságát garantáló honvédséget -....
2017.07.25
Rohambicikli-párral jöttek a tűzoltók, a Kova-Kövi család marhabőr-tető alatt lábbal hajtotta Frédi....
2017.07.25
Júniusban a furgonok és a buszok iránti kereslet erősödésének köszönhetően tovább nőtt a....
2017.07.25
Januártól június végéig a Skoda 585 ezer gépkocsiját szállította ki, ami értékesítési rekordnak....
2017.07.25
Józsefvárosi mentőállomás létrehozásáról írt alá együttműködési megállapodást az Országos....
2017.07.25
Júniusban 920 700 autót adtak át a konszern márkái, amely 4,2 százalékos emelkedést jelent - derül....
2017.07.25
Otthagyja a DTM-et a Mercedes 2018 végén, és beszáll a Formula E-be a 2019/2020-as szezonban. ..