Az 5. Gumiabroncs Konferencia keretén belül számos hasznos témában hallhattunk előadásokat és tapasztalatokat Budaörsön. Az éves rendezésű eseményen elemzők, vezető beosztású munkatársak és auditorok is tiszteletüket tették, beszámolva az aktualitásokról az autós és a gumis iparban. A házigazdát, Rábai Dánielt (a Continental Hungaria Kft. ügyvezető igazgatója) a Jazzy Rádió műsorvezetője, Mihálovits András moderátor segítette.

Kormány Zoltán vezető auditor (SGS Hungaria Kft.), Pócsik László (Nissan Centrum) és Nagy Viktor világbajnok vízilabdás kapus előadása, illetve beszélgetése révén kaptunk egy képet arról, hogy milyen egy jó szerviz, és hogy mitől lesz prémium egy szolgáltatás.

Az SGS a világ legnagyobb független tanúsítványi szervezete. Mára 140 ország 95 ezer munkavállalóját foglalkoztatják, portfóliójuk 10 üzletágra bővült az ellenőrzés, tanúsítás és igazolási tevékenységek mellett.

Egy szerviz ismérvei között szerepel a rendezett környezet. Ide tartozik az ügyfelek számára biztosított várakozási lehetőség (hűtött-fűtött), de magában a munkatérben a tisztaság és a gépek ápoltsága is. Általában elmondható, hogy az igényességi kérdések visszavezethetők a szerviz vagy a kereskedés vezetőjére.

Magyarországon a sarki gumistól egy márkaszervizig igen széles a spektrum a szervizek/gumiszereldék terén. Szintén növeli a rendezettséget az, ha weboldal, telefonos elérhetőség, nyitva tartás elérhető, továbbá van időpontfoglalási lehetőség is.

A gépek terén is vegyes a kép országszerte, de kétség nem fér hozzá, hogy az egyre nagyobb méretű autógumik és a hozzá tartozó felnik mozgatása fizikailag is növekvő terhet jelent, gondoljunk a 18, 19, 20 colos kerekekre a prémium kategóriában. És akkor betanított munkásokat kell találni, a gumizási időszakban kialakult káosz elkerülhető növelt létszámmal és ügyes szerviz+gumizási időbeosztással, de a gépek száma, a gépkezelési ismeretekkel rendelkező kollégák száma és a gépek karbantartása nagy feladat elé állítja a szervizeket. Ez elengedhetetlen ahhoz, hogy az országot járva legalább két azonos gumicserét láthassunk...

A hozzáadott szolgáltatásoknál a hozom-viszem szolgáltatás, az abroncstárolási lehetőség (gumi hotel), illetve a felnijavítás szerepel a kedvencek között. Ezek nagy könnyebbséget jelentenek az ügyfeleknek, bár utóbbi igen költséges gépeket igényel. Szervizvezetőként fontos, hogy visszajelzést adva engedjük el az ügyfelet. Elégedettségfelmérési lapok vagy más módon történő dokumentálás mérhető eredményeket ad, segítve a további munkát és meghatározva a fejlődési irányokat.

De mitől lesz elégedett egy ügyfél?

Már az első perctől fogva fontos, milyen benyomást teszünk az ügyfélre. Az előbb említett rendezett környezeten felül a megszólítás, az első pillantás is fontos. Aztán az igények és/vagy a probléma meghallgatása kerül a középpontba, itt már kifejezetten megérzi az ügyfél, hogy igazából akar-e vele foglalkozni egy kolléga vagy sem. De akinek gyakorlott a szeme és ismeri mind a 9 fajta vásárlótípust, az ügyfél szalonba lépéstől kezdve tudja, miként kell hozzáállni, kapcsolatot felvenni és reagálni - tudtuk meg Pócsik Lászlótól. 

A javítási vagy gumicserélési igények meghallgatása után (kifejezetten előnyös, ha ténylegesen nyitnak munkalapot) 10 percen belül már szerelőálláson kell lennie az autónak. A szigorú belső szabály amiatt jött létre, hogy ne rabolja az ügyfelek idejét. Valljuk be, sokunkkal előfordult már életünk során, hogy reggeli vagy ebéd miatt egy jó félóráig senki sem foglalkozott négykerekűnkkel, pedig már a parkolóban várta a behozatalt. A vitás kérdések elkerülése végett kamerarendszer működik, a váróból nyomon követhető az autó körüli munka, valamint látszódik, hogy ténylegesen megtörténtek az alkatrészcserék. Ez mára a legtöbb prémium szervizben megtalálható.

A legolcsóbb marketing, hogyha elégedetten távozik egy ügyfél (aki később vissza is jár). Emellett a családban, barátok, ismerősök körében ajánlja az adott szervizt/gumis műhelyet. Vagyis nem kell ész nélkül pénzt költeni mindenféle internetes hirdetésre, mert ezzel a legegyszerűbb fogással, illetve a szintén nulla forintos elégedettségméréssel reklámot és visszajelzést kapunk. De hogy éri el egy gárda, hogy jól és hatékonyan dolgozzon?

Az átgondolt vezetőségi magatartásnak vissza kell köszönni az alkalmazottakon is. Csak úgy lehet egy dolgozó kiegyensúlyozott, kedvvel teli és motivált, hogyha megvan a megfelelő munkahelyi háttér. Ilyen az, hogy családi és magánéleti problémáit meg tudja osztani főnökével, hogy rugalmasan tudják kezelni az ebből eredő következményeket, de a jó eredmény után járó plusz juttatás ösztönző jellegű a pontos és figyelmes munkavégzéshez. A minőségre való törekvések legjobban akkor igazolódnak, amikor a munkatársak figyelmeztetik az új kollégát az apróságokra, egyszóval képesek átérezni és továbbadni azt a haladásba vetett hitet és igyekezetet, amit a legfelsőbb szinten elvárnak. A szerviz érdekeihez kapcsolódó problémák megbeszélésére közösen, mindenki előtt kerül sor általában, áttekinthetőséget garantálva. A munkatárs-főnök kapcsolati viszony nulla forintos csapatépítővel tovább mélyíthető: nem minden szerviznél fordul elő, hogy a teljes gárdát vendégül látja egy családi sütögetésre a "nagy főnök". Pedig milyen sokat számít!

A csapatkohézió elengedhetetlen a végső cél elérésében - mondta Nagy Viktor világbajnok vízilabda kapus. Ki kell tűzni a nagybetűs célt, ugyanakkor mindig a következő eseményre/napra/edzésre kell fókuszálni, hogy azt a lehető legjobban teljesítsük. Így érhetők el a sikerek, 100%-ot nyújtva, következetességgel és alázatossággal. A motiváció terén a vízilabdásoknak és a szerelőknek, gumisoknak sem szabad csüggedniük, mert akkor nem lesz meg a célba érés. Nagy Viktor - elmondása szerint - mindig azért küzd, hogy ő legyen a legjobb kapus az országban, aki világszínvonalon védheti a magyar kaput a meccseken. Ugyan a csapat jelentősen fiatalodott, és emiatt új módszereket kellett bevezetnie csapatkapitányként, de mit sem változott ez a kezdeti törekvés, hogy ő legyen a legjobb.

A rendezett szerviz környezet, a szakképzett munkaerő, az összetartó és céltudatos csapat és a visszacsatolások egyaránt fontos részét képezik a maximális ügyfélelégedettség elérésének. Utóbbi különösen is fontos, mert igenis mérhető hatásai vannak egy-egy intézkedésnek. És a cégek, ahol nagy hangsúlyt fektetnek a visszajelzésekre, képesek a megújulásra, fejlődésre, továbbá az ügyfélkör megtartására és bővítésére.