Oldalunk egyik cikkében már szó esett a gyár, importőr és kereskedő viszonyokról. Ugyan Londonban akár már telefonfülkéből is megrendelhetjük új autónkat (márkakereskedés helyett elegendő ide betérni), vagy a Tesla házhoz szállítja a használatra alkalmas termékét. Nem feledem a rastatti Mercedes gyár átadócsarnokát, ahol a sok boldog vevő duplán elégedett volt, hiszen szinte közvetlenül a sorról vásárolta új autóját. A márkakereskedők jelenleg még fontos részét képezik az értékesítésnek és a termékek fogyasztóhoz való eljuttatásának, ám a jövőben ez is megváltozik.

Egy-egy értékesítő és az ügyfél között kialakult kapcsolat a legtöbb esetben jóval túlmutat puszta gépjárműeladáson és -átvételen. A puritán rendszerszemléletet egy néhány bekezdésre öreg kabátként akasszuk be a gardróbba, és a mérnökösdit vagy az autó- és vezetésszerelmet a háttérbe szorítva tekintsünk egyszerű, hétköznapi ember szemével magára a márkakereskedésekkel kialakuló viszonyra. Vagyis a nyomatékgörbéket meg a fűrészdiagramokat vagy a sebességérzetet és ívrajzolósdit háttérbe szorítva „csupán” egy tetszetős járgányt lássunk kiszemeltünkben, amely elvisz minket A-ból B-be, illetve amellett, hogy rajongunk formájáért vagy színéért, meg is engedhetjük magunknak, és kinéztük a helyet, ahol megrendeljük.

1. rész. Műszaki ismeretek, értékesítő és termékszakértő

Korunk vásárlója egyre felkészültebben érkezik a szalonba. Ez igaz mind műszaki, mind árbeli területekre. Nevezetesen, a pontos paraméterekkel, a modell erősségeivel és gyengeségeivel már tisztában van a leendő tulajdonosok nagy része, de természetesen még ma is léteznek olyanok, akik az internetet nem fürkészik hetekig, nem olvasnak és néznek átfogó teszteket, véleményeket, hanem egyszerűen maguk akarják begyűjteni a tapasztalatot – esetleg tesztvezetéssel is egybekötve. Téged frusztrált már valaha, hogy erősen korlátozott volt helyenként a rendelkezésre álló tesztmodellek száma? Az USA-ban külön díj létezik a „muszáj kipróbálni” modellekre, amelyeket egy adott kategóriában mindenképpen próbára kell tenni, mielőtt bármi hasonlót rendelnénk.

Egy értékesítő felkészültsége sokat nyom a latba, mert hogyha látszik rajta, hogy érti és saját tapasztalatára alapozva pontosan tudja is, hogy mit árulnak a szalonban, akkor nem fogjuk a szürke ködben, sem kissé megvezetve érezni magunkat. A prémium kereskedésekben egyre inkább jellemző, hogy a modellpaletta és a millió új műszaki megoldások tüzetes ismeretére külön „szakembereket”, termékszakértőket alkalmaznak. Ezek adott modelleket komoly mértékig, a legutolsó porcikájukig ismerik, és segítenek feltérképezni az ügyfelek igényeit, előkészítve a terepet az értékesítő kollégáknak.

Ez adott esetben szintén nagyot lendíthet előre bizonyos kételyek elsöprésében és a legújabb technológiák közérthető nyelvre való lefordításában, hiszen gondoljunk csak bele, aki részt vett a gyártásban (betekintés szinten), van szerviztapasztalata, emellett az aktuális márka legrészletesebb leírásait ismeri, tökéletesen valós képet adhat arról, éppen minek a milyen ülésében ül a kedves leendő ügyfél. A legtöbbeket sokszor hidegen hagyja a túlontúl magas szintű háttérismeret.

De manapság ez azért is lehet kiemelt fontosságú, mert bizonyos vásárlótípusok hajlamosak kételkedni adott termékcsoportok élettartamában és a kellő mérnöki szakértelem meglétében – míg a döntő többség vagy tapasztalta, vagy elhiszi a sok jót, amit reklámoznak vagy mondanak arról az autóról. És mivel ugye minden ügyfél fontos, úgy kell berendezkedni, hogy tényleg le lehessen reagálni a különböző vásárlótípusokat. Már akik betérnek, és akikkel kialakítható a személyes kontaktus. Mert sikeres, ízléses hirdetések és jó marketingfogások ide vagy oda, személyes kapcsolattal végződnek a járművásárlások.

A termékszakértők hiányában az értékesítő igyekszik felmérni az igényeket, a vásárlói szándék komolyságát. Több kevesebb sikerrel, ez személyfüggő. Azonban általánosságban elmondható, hogy az igényes, a cég és a márka hírnevét a szívén viselkedő eladók jól felkészültek, sok apró részletet fejből tudnak a modellekkel kapcsolatban, és nem utolsó sorban jó beszélgetőpartnerek is. Hiszen az ő érdekük, hogy az említett vásárlási procedúrán túlmutató esemény történjen a szalonban: nem puszta eladás vagy átadás, hanem emocionális többletélményekre is szert tegyen az ügyfél, aki alapból örül leendő vagy már üzemkész autójának, de ezen felül egy jó személyes kapcsolat kialakítása az értékesítővel általában odáig vezet, hogy részben a márka, részben pedig a kiszolgálásnak és személyes kapcsolattartásnak köszönhetően lesz vendégünk következő új vagy használt autójának megvásárlására, ugyanott.