Fordította: Heimer György

A Toyota-Lexus magyar nyelven is megjelenő szócsöve arról ír, hogy a márka ügyfélélményért felelős észak-amerikai főmérnöke, Daniel Hall – még 2017-ben, alig néhány héttel kinevezése után – egyre-másra éles kritikákkal szembesült. A felhasználók a Lexusok információs-szórakoztató (infotaintment) rendszerének érintőegeres (touchpad) vezérelése miatt háborogtak. Az amerikai menedzser megdöbbent: japán kollegáitól addig úgy tudta, hogy lexusos tulajok kifejezetten kedvelik a vezető melletti oldalkonzolon kialakított tapipadot. Ám hamar rájött, hogy a gond az eltérő kultúrákban gyökeredzik.

Fotó: Lexus

Míg az amerikai és ugyanígy az európai autósok az okos telefonokhoz hasonló logika szerint működő kezelőfelületet tartják kézre állónak, addig a kalligrafikus kézírás világában élő japánok inkább a laptopszerű tapizást favorizálják. A japánok – ellentétben a nyugatiakkal – úgymond türelmesen idomultak a számukra érzelmi és stílusbeli többletet jelentő technológiához. A növekvő amerikai háborgások nyomán azonban a felmérést kiterjesztették a világ más tájaira, s ebből aztán kiderült: az ügyfelek elégedetlenek, világszerte új „érintésre”várnak.

Időközben a japán fejlesztőközpont már javában hozzálátott a touchpad új nemzedékének kidolgozásához, már véglegesítették a hozzávaló hardvert és a szoftvert, csak éppen a régi megszokott módi alapján. Hall azonban a globális ügyfélfelmérések alapján riadóztatta a nagyfőnökséget és…sikerrel járt. Az ügy horderejét érzékelteti, hogy egy ilyen döntés meghozatala, elfogadtatása máskor évekig is eltart, de most egy hét(!) alatt sikerült elnyerni a döntéshozók támogatását, beleértve ebbe a fejlesztési pénzforrások és szakemberek átcsoportosítását is. Így sem ment minden simán – árulta el az időközben Japánba irányított Daniel Hall.

Korántsem támogatta mindenki a változtatást, megesett, hogy ugyanazzal a csapattal hússzor is le kellett ülni, újra meg újra elismételni az érveket. „A vállalat belső küzdelmei nem tartoznak a vásárlókra” – így Hall, de ha hinni lehet a tantörténetnek, az amerikai menedzser hozzátette: „Felismertük, hogy nem feltétlenül a cégnek tartozunk hűséggel, hanem az ügyfeleknek, az ő érdekeiket kell szolgálni.” Mindenesetre hamarosan kiderül, mennyire van igaza Hallnak. Az új multimédiás rendszer elsőként a most megjelenő Lexus NX-ben debütál, s ha beválik, utána a Toyota és a Lexus többi típusában is megjelenik.

További autós tartalmakért kövess minket Facebookon is!