ICDP

A vásárlói hűség és ami mögötte van

2017.07.26.

A hűséges ügyfél a jó ügyfél. Ebben bizonyára minden autókereskedés és szerviz egyetért. De mit jelent a vásárlói lojalitás? Sokak számára akkor (és csak akkor) lojális egy ügyfél, ha visszatér, és újra ugyanott vásárol. Viszont ez a vásárlói hűségnek csak egy aspektusa, nevezhetnénk „viselkedési” lojalitásnak, ami persze fontos, talán a legfontosabb, de közel sem minden.

A másik oldalon ott van a lojalitásnak az a része, ami új ügyfeleket hozhat a kereskedőnek vagy szerviznek: az emberek megosztják egymással tapasztalataikat így a lojalitásnak szintén fontos része, ha a már meglévő ügyfelek más potenciális vásárlóknak ajánlják azt a helyet, ahol már igénybe vettek valamilyen szolgáltatást. Ha hosszútávon gondolkodunk, ez a fajta hűség legalább olyan fontos, mint az, hogy a vásárlónk visszatérjen.



Hostgator.com

A lojalitás két fajtája olykor teljesen elválasztható. Egy vásárló lehet viselkedésében lojális, újra és újra visszatérő ügyfél, miközben a kereskedő felé mutatott attitűdje a legkevésbé sem nevezhető hűségesnek. Sőt, akár a legjobbnak tartott ügyfelek is szidhatják olykor a kereskedőt vagy szervizt, elterelve ezáltal a potenciális ügyfeleket. Ugyanakkor olyan eset is fenn állhat, hogy egy adott márka legnagyobb szószólói és támogatói valójában nem birtokolják az adott járművet, vagy nem szokták igénybe venni a szerviz szolgáltatásait.



Az Apple ügyfelei talán a leghűségesebbek.                                                             Wired

Egy vásárló sok indokból válhat visszatérő ügyféllé. Lehet egy speciális igény, amit kizárólag egy bizonyos kereskedés vagy szerviz tud kielégíteni, de az is előfordulhat, hogy a legközelebbi alternatíva annyira távol található, hogy a rossz tapasztalatok ellenére is újra és újra visszatér oda, ahol amúgy rossz tapasztalati voltak. Az ilyen ügyfél tehát viselkedésében lojális, de közben tapasztalatai megosztásával folyamatosan az általa jobbnak tartott szolgáltatók felé tereli a potenciális ügyfeleket.

A másik oldalon ott vannak azok, akik egyszer, akár 20 évvel ezelőtt adott kereskedésben vásároltak autót, vagy javíttatták egy már régen eladott autójukat egy szervizben. Ők nem térnek vissza, talán mert elköltöztek, vagy más igényeik váltak elsődlegessé, de köszönhetően a korábbi, kiváló szolgáltatásnak még hosszú évek után is arra biztatnak másokat, hogy menjenek a kereskedésbe autót vásárolni, vagy javíttassák autójukat a szervizben.



Datanami

Persze ezek extrém példák, de jól reprezentálják, hogy az ügyféllojalitás milyen széles spektrumon mozoghat és ennek a skálának csak egy részét jelenti a visszatérés és ismételt vásárlás. Épp ezért fontos látni, hogy nem létezik kevésbé fontos ügyfél, nem tudható, hány új vásárlót fog a kereskedésbe vagy szervizbe irányítani, miután elhagyta a kereskedést. Épp ezért fontos, hogy a működésnek egyik alapvető célja legyen, hogy a legkevésbé sem hűséges ügyfelek lojálissá váljanak, hiszen a hűség hosszútávon jövedelmezőbb, mint egy betérő ügyfél gyors, de nem tökéletes kiszolgálása.

A cikk forrása Gareth Arnould ICDP publikációja. 

 

Az oldal fő támogatója

 

2021.11.27
A Jeep 99.255 járművet hív vissza az Egyesült Államokban. Oka: hibás szoftver – írja az auto-motor-....
2021.11.27
Az olasz pilóta közel 40 év versenyzés után akasztja szögre a bukósisakot, az utolsó versenye....
2021.11.27
Mindössze fél évvel azután, hogy megjelent a német piacon, a Hyundai IONIQ 5 elnyerte a 2022. év....
2021.11.27
December 12-én életbe lép a Volánbusz Zrt. 2021/2022. évi autóbusz-menetrendje, amely az idén is....
2021.11.27
Az autóipar ismét vonzóbbá válik munkáltatóként Németországban. Közvetlenül elöl: a Porsche.  A....
2021.11.27
Alkohol hatása alatt közlekedett autójával az a 21 éves férfi, aki balesetet szenvedett, majd....
2021.11.27
A Győri Balett premierjén jelentették be az Audi Hungaria Minőségi Táncművészetért díj idei....
2021.11.27
A Bridgestone Csoport és a Michelin Group közösen veszi fel a kesztyűt az újrahasznosított ipari....
2021.11.27
A Toyota és DRIVR taxiszolgáltató több mint 100 darab zéró emissziós, melléktermékként tiszta vizet....
2021.11.27
2023-ban érkezik az elektromos Porsche Macan, amivel több mint 1,8 millió tesztkilométert terveznek....