A másik oldalon ott van a lojalitásnak az a része, ami új ügyfeleket hozhat a kereskedőnek vagy szerviznek: az emberek megosztják egymással tapasztalataikat így a lojalitásnak szintén fontos része, ha a már meglévő ügyfelek más potenciális vásárlóknak ajánlják azt a helyet, ahol már igénybe vettek valamilyen szolgáltatást. Ha hosszútávon gondolkodunk, ez a fajta hűség legalább olyan fontos, mint az, hogy a vásárlónk visszatérjen.

Hostgator.com

A lojalitás két fajtája olykor teljesen elválasztható. Egy vásárló lehet viselkedésében lojális, újra és újra visszatérő ügyfél, miközben a kereskedő felé mutatott attitűdje a legkevésbé sem nevezhető hűségesnek. Sőt, akár a legjobbnak tartott ügyfelek is szidhatják olykor a kereskedőt vagy szervizt, elterelve ezáltal a potenciális ügyfeleket. Ugyanakkor olyan eset is fenn állhat, hogy egy adott márka legnagyobb szószólói és támogatói valójában nem birtokolják az adott járművet, vagy nem szokták igénybe venni a szerviz szolgáltatásait.

Az Apple ügyfelei talán a leghűségesebbek.                                                             Wired

Egy vásárló sok indokból válhat visszatérő ügyféllé. Lehet egy speciális igény, amit kizárólag egy bizonyos kereskedés vagy szerviz tud kielégíteni, de az is előfordulhat, hogy a legközelebbi alternatíva annyira távol található, hogy a rossz tapasztalatok ellenére is újra és újra visszatér oda, ahol amúgy rossz tapasztalati voltak. Az ilyen ügyfél tehát viselkedésében lojális, de közben tapasztalatai megosztásával folyamatosan az általa jobbnak tartott szolgáltatók felé tereli a potenciális ügyfeleket.

A másik oldalon ott vannak azok, akik egyszer, akár 20 évvel ezelőtt adott kereskedésben vásároltak autót, vagy javíttatták egy már régen eladott autójukat egy szervizben. Ők nem térnek vissza, talán mert elköltöztek, vagy más igényeik váltak elsődlegessé, de köszönhetően a korábbi, kiváló szolgáltatásnak még hosszú évek után is arra biztatnak másokat, hogy menjenek a kereskedésbe autót vásárolni, vagy javíttassák autójukat a szervizben.

Datanami

Persze ezek extrém példák, de jól reprezentálják, hogy az ügyféllojalitás milyen széles spektrumon mozoghat és ennek a skálának csak egy részét jelenti a visszatérés és ismételt vásárlás. Épp ezért fontos látni, hogy nem létezik kevésbé fontos ügyfél, nem tudható, hány új vásárlót fog a kereskedésbe vagy szervizbe irányítani, miután elhagyta a kereskedést. Épp ezért fontos, hogy a működésnek egyik alapvető célja legyen, hogy a legkevésbé sem hűséges ügyfelek lojálissá váljanak, hiszen a hűség hosszútávon jövedelmezőbb, mint egy betérő ügyfél gyors, de nem tökéletes kiszolgálása.

A cikk forrása Gareth Arnould ICDP publikációja.