Az ICDP szakmai anyag vásárlói interakciókkal és a felkínált szolgáltatásokkal foglalkozó kutatási része összesen 11 pontban tárgyalja a témát, ezek közül most a legfontosabbakat vesszük górcső alá.

A szakemberek véleménye szerint a főoldalon (landing page) megjelenített telefonszám nagyon fontos abból a szempontból, hogy igény esetén az érdeklődő azonnal és közvetlenül kapcsolatba tudjon lépni a gyártó telefonos ügyfélszolgálatával, ezáltal egy személyesebb kommunikációs csatornára terelve a vásárlási folyamatot. Ugyanakkor a vizsgált oldalak csupán 6,7%-a tartalmaz „visszahívást kérek” funkciót, más gyártók a „forró drótjukat” ajánlják fel honlapjuk valamelyik releváns aloldalán.

Az autókonfigurátor mindenképpen egy rendkívül fontos eleme az autós oldalaknak, így nem meglepő, hogy ez kivétel nélkül fellelhető minden gyártó honlapján. Mindazonáltal óriási különbségek vannak a megjelenésben és a felkínált funkciókban. A 2 dimenziós felület már-már elavultnak mondható, a lehetőségek tárháza pedig az összerakott konfiguráció mentésétől kezdve a közösségi oldalakon való megosztáson át szinte végtelen. Ha belegondolunk, nagyon is kényelmes, gyors és hatékony megoldás miden szereplő számára egy otthon az online konfigurátor segítségével összerakott autó, melyre a kereskedő a beküldött konfigurációs kód alapján szinte azonnal tud hitelkonstrukciót vagy lízing ajánlatot kalkulálni. A kor követelményeinek egyre inkább a 3 dimenziós konfigurátor felel meg, és jó a van néhány kiegészítő funkció. A vizsgálatok alapján a prémium márkák már ezzel operálnak, de a kutatásban résztvevő honlapok még csupán fele nyújtja a vásárlónak azt a lehetősséget, hogy valós időben pörgesse-forgassa-színezze a virtuális járművet.

Egyszerű, de nagyszerű autó konfigurátor a Suzukitól (forrás: suzuki.co.uk)

A valós idejű interaktivitás – ha úgy tetszik – élményét a telefonos ügyfélszolgálat mellett a webchat tudja biztosítani. A honlapok 40%-ánál létezik is ez a kommunikációs csatorna, és meglepő, hogy az alsóbb kategóriákban magasabbnak mutatkozott ez az arány (53%), mint a prémium márkáknál. Ugyanakkor nem elég, hogy van ilyen lehetőség, a kommunikációnak fel is kell épülnie, ám ez korántsem mindig egyértelmű (az esetek 37,5%-ában nem sikerült kapcsolatba lépni ügyintézővel). Az ICDP szakmai értékelése alapján az audi.de mutatta be az ügyfél igényeknek leginkább megfelelő webchatet, ami az alsó menüsorból egyszerűen elérhető, és egy pop-up ablakként nyílik meg, ráadásul az igen hosszúra hagyott nyitva tartási időn kívül visszahívást is lehet kérni. Az ügyfél választhat a szöveges üzenetküldés és a videóhívás között, és a kapcsolat mindkét esetben igen gyorsan felépül. A vizsgálat során mért 17 másodperces várakozási idő kiváló eredménynek bizonyult a konkurenciához képest.

Gyors csevej a szakemberrel – részlet az audi.de hpnlapjáról

Mindezen felül a gyártónak követnie kell a klasszikus kommunikációs kliséket, így a katalógusoknak és az árlistának elérhetőnek kell lennie a honlapon is. Érdekes, hogy ezt az egyszerű igényt milyen sokféleképpen elégítik ki az autóipari szereplők, érdemes visszaemlékezni az előző sorokra, miszerint a lehetőségek tárháza a fejlett online világban szinte végtelen. Mégis sokaknál az árlista és a katalógus egyetlen letölthető pdf fájlként van feltöltve, ami valljuk be, nem feltétlenül mondható korszerű és személyre szabott megoldásnak. A vizsgált oldalak 56,7%-ánál a pdf árlistát ráadásul szabadon le lehet tölteni, míg vannak olyan oldalak, ahol csak online igénylés beküldése esetén számíthat az érdeklődő az elektronikus postaládájában landoló bemutatkozó anyagokra.

Az ICDP szakértői a kutatásban azt is vizsgálták, hogy a gyártók valamilyen formában megtámogatták-e a honlapokon közzétett információkat azzal, hogy TV reklám vagy más videó tartalom közzétételével bemutatják az autót mozgás közben. A vizsgált honlapok 43,3%-ánál felfedezhető volt valamilyen videó tartalom, általában az oldalba beágyazott Youtube tartalom formájában.

A Mercedesnek például kiváló videó anyagai vannak a Youtube-on is, IDE kattintva lehet szemezgetni (forrás: Youtube, Mercedes-Benz USA)

A leendő vásárlók meggyőzése érdekében kézzel fogható élmények is szóba jöhetnek. Ez pedig nem más, mint a tesztvezetés felajánlása, ami az érdeklődőkkel való kapcsolat szorosabbra fűzésének logikus következő lépése. Ezt fel is ismerték a gyártók, hiszen a kutatásban résztvevő minden weboldalon lehetőség van tesztvezetésre jelentkezni.

Gyakran előfordul, hogy a vevőnek további, olyan kérdései merülnek fel, ami miatt szívesen lépne személyesen is kapcsolatba egy márkaképviselettel annak érdekében, hogy meghozza a vásárláshoz szükséges döntéseit. Nem meglepő, hogy minden márkának meg is van a kereskedés kereső modulja, amin keresztül általában könnyedén kiválasztható a legközelebbi elérhető autószalon.

Na és persze vannak olyan autómárkák, akik közvetlen lehetőségek biztosítanak az online vásárlásra egyes piacokon, bizonyos modellekre és konfigurációkra. Egyelőre csak az ICDP által górcső alá vett oldalak 16,7%-a alkalmazza ezt az eszközt, és ezek 80%-a is a prémium szegmensből kerül ki. Van ráadásul olyan is, aki mindezt egy teljesen különálló oldalon keresztül bonyolítja le.

Végül, de nem utolsósorban érdemes szólnunk néhány szót a hírlevelekről, mint a vásárlás előtti, ill. vásárlást követő információk és hasznos tájékoztató anyagok közvetítésének egyik igen fontos eszközét. A hírlevelek általában a főoldalról is elérhetők, de a tesztelés során előfordult, hogy az abban szereplő hivatkozások nem megfelelően működtek, így visszájára fordítva ennek az egyébként igen hasznos kommunikációs eszköznek a rendeltetését.

A következő fejezetben a vásárlók bevonásának lehetőségéről és a közösségi média eszközökről lesz szó. Aki lemaradt volna, cikksorozatunk első öt részét ide, ide, ide, ide, ide kattintva olvashatja.