A témát tárgyaló szakemberek egy nagyon jó felütéssel indították a tanácskozást. Vajon mit gondol a vásárló, mennyit költ egy évben autója üzemeltetésére és karbantartására (leszámítva az üzemanyagot, adókat és a biztosítást)? A szervezet 2015-ös vásárlói felmérése alapján a prémium autómárkák esetében ez az összeg 220-250 ezer Ft körül alakul, a középkategóriás járművek esetében pedig valamivel alacsonyabb, 170-180 ezer Ft éves átlagban. A jobb oldali ábrán azt látjuk, hogy a márkaszervizek és a független szervizek között árban van ugyan különbség, de nem eget rengető. A márkaszervizben a saját márkás gépjármű javítása éves szinten 180-200 ezer Ft között mozog, és kicsit drágább az ugyanitt karbantartott más márkájú járművekre eső költség (200-220 ezer Ft). Talán nem meglepő módon a független szervizeknél kicsit kevesebbet kell kicsengetnie az ügyfélnek, ami éves szinten 160-180 ezer forintot tesz ki, és még ennél is valamennyivel olcsóbb a gyorsszervizek költségrátája (150-170 ezer Ft).

Az autó üzemeltetésének és fenntartásának átlagos éves költsége (leszámítva az üzemanyag, adó és biztosítás költségeket) márka típus szerint és szervizfajta szerint (forrás: ICDP Summer Workshop Presentation 2016)

De vajon mi alapján választja ki az autótulajdonos azt a szervizt, ahová járművét hordani fogja? Mennyire számít a szerviz „brandje”, hitelessége, a távolság és a kialakult bizalom? Nos, a felmérés alapján leginkább a megszolgált bizalom és a megszokás azok, amik fontosnak tűntek a megkérdezettek válaszai alapján. A szervizeknek tehát nagyon kell figyelnünk arra, hogy aki kipróbálja a szolgáltatásainkat, mindig, minden esetben elégedetten távozzon, hiszen a felépített bizalmat egy kellemetlen élménnyel gyorsan le lehet rombolni. Ebben a kérdésben egyébként a független szervizek jobban teljesítenek: az alábbi diagramon látszik, hogy ők azok, akik nemcsak a középtávú kapcsolatok kialakításában jeleskednek, hanem 7-9, sőt a 10 évnél tovább is képesek megőrizni és kiszolgálni az ügyfelet. Ez azt jelenti, hogy itt jóval nagyobb mértékű az ügyfél személyes elégedettsége, hiszen az évtizedes kapcsolat alatt nem ritkán ugyanazon ügyfél már a második, harmadik, esetleg teljesen eltérő márkájú járművét meri rábízni a „szakijára”.

A vásárlói hűség fogalmát jól mutatják a kikérdezés eredményei (forrás: ICDP Summer Workshop Presentation 2016)

A felmérés alapján az ügyfelek jelentős része azért voksol a márkaszerviz mellett, mert úgy érzi, ott a pénzéért értéket kap. Hogy ez valóban így van-e, azt gyakran fejtegetjük mi is itt az Autószektor hasábjain, és erről szól a hazánkban indított „Értünk hozzá” kezdeményezés is. Na és persze ott van a megközelíthetőség, mint dobogós helyen szereplő szempont, de általában csak a dobogó harmadik fokán elhelyezkedő prioritásként. A vásárlói kutatás szerint az ügyfelek alapvetően nem szeretnek sokat utazni ezekért a szolgáltatásokért. 10-20 perc a megkérdezettek 30-35%-ának még csak-csak belefér, de félórás távolság már gyakorlatilag nullára redukálja az érdeklődők számát. Ugyanakkor azok között, akik az agglomerációból való ingázás miatt egyébként is hosszabb vezetési időkhöz vannak szokva, előfordul, hogy mégis elfogadható az ennél távolabbi szerviz is; 50-60 perces távolságot ennek a szegmensnek a 10%-a tartja elfogadhatónak.

Jó szerviznek nincsen párja… (Forrás: AI generált illusztráció)

Cikkünk folytatásaként a következő részben bemutatjuk, hogyan befolyásolja az online világ a vásárlói hűséget, mik azok a termékek és szolgáltatások, amiket az ügyfelek szívesen megvásárolnak az interneten keresztül is, és arról is szót ejtünk majd, hogyan érdemes erre reagálnia a szakmának.

A képek illusztrációk, egyes esetekben mesterséges intelligencia által generáltak.