Az Autószektoron többször foglalkoztunk azzal, hogyan lassítja az autóipar digitalizációját, hogy az online és személyes értékesítési csatornák továbbra sem illeszkednek egymáshoz. Az ICDP (International Car Distribution Programme) 2025. december 2-i webinárja megerősítette: a vásárlók készen állnak az összehangolt, online és személyes elemekből álló ügyfélútra, de az iparág technológiai, adatvédelmi és szervezeti akadályai miatt ez még mindig nem valósul meg. Az alábbi elemzés a webinárium prezentációja alapján készült.

Az ICDP legfrissebb kutatása kimutatta, hogy a vevők Németországban és az Egyesült Királyságban minden egyes fázisban elvárják az online opciót, ugyanakkor ragaszkodnak a személyes jelenléthez is. A vásárlási folyamat átlagosan húsz nappal rövidebb lett, mint két éve, ami annak köszönhető, hogy a fogyasztók sokkal több információhoz férnek hozzá online. Ezzel együtt a fizikai kereskedőlátogatások száma nem csökkent: a személyes kapcsolat továbbra is kulcsszerepet játszik a döntés megerősítésében.

A fókuszcsoportos interjúk azonban azt mutatták, hogy az online és offline csatornák közötti átmenet zavarokat okoz. Több résztvevő is jelezte, hogy az online konfigurációk gyorsan elavulnak, a tesztvezetési lehetőségek földrajzilag korlátozottak, és gyakori az eltérés az online feltüntetett árak és a valós ajánlatok között. Az ICDP szerint ezek mind az adatok és folyamatok széttagoltságából fakadnak.

A fókuszcsoportos kutatás azonban azt mutatja, hogy az ügyfélút ott akad meg leginkább, ahol az online és fizikai csatornák találkoznak. A résztvevők szerint gyakran kell ugyanazokat az adatokat többször megadni, az online konfigurációk gyorsan elavulnak, a tesztvezetési lehetőségek korlátozottak, és nem ritka, hogy a szalonban elhangzó ajánlat eltér az online felületen látottaktól. Ezeket a jelenségeket az ICDP a széttöredezett adatkezeléssel és a különböző rendszerek össze nem kapcsoltságával magyarázza – ugyanazzal a problémával, amelyre az „Aki nem vált, eltűnik a piacról” című elemzés is figyelmeztetett.

A digitális ügyfélút hatékonysága eközben jelentősen romlott. A márkaoldalak forgalma csökkent, a látogatók rövidebb ideig maradnak, és sok esetben csak egyetlen aloldalt néznek meg, mielőtt távoznának. A Sophus3 adatai szerint a digitális értékesítési tölcsérben ma már csak töredéke jut el olyan kulcspontokig, mint a konfiguráció, a kereskedőkeresés vagy a tesztvezetési foglalás. Ezek a folyamatok háttérbe szorítják a modellválaszték sokféleségét is, amelyről az „Eltűnőben a változatosság az új autókból” című cikk is részletesen beszámolt.

A Sophus3 egy európai autóipari digitális elemzőcég, amely kifejezetten arra specializálódott, hogy mérje és összehasonlítsa az autógyártók weboldalainak teljesítményét. A vállalat valós felhasználói viselkedésből, webes látogatottsági adatokból és több piacon futó összehasonlító elemzésekből (benchmarkokból) készít részletes kimutatásokat arról, hogyan viselkednek az autóvásárlók online, mennyire hatékonyak a márkák digitális felületei, és hol szakad meg a digitális ügyfélút. A Sophus3 adatbázisa Európa egyik legnagyobb autóipari online viselkedésmérési rendszere.

Az adatvédelmi szabályozás – különösen a sütik kezeléshez szükséges hozzájárulás – következtében a márkák már nem látják pontosan, hogyan viselkednek a felhasználók. A láthatatlan forgalom miatt a digitális kampányok mérése és optimalizálása jelentősen nehezebbé vált. Az ICDP hangsúlyozta, hogy az adatkezelési hozzájárulást nem jogi akadályként, hanem ügyfélélmény-elemként kell kezelni: a jól megírt, átlátható tájékoztató növeli az elfogadási arányt.

A mesterséges intelligenciával támogatott keresés térnyerése szintén nagy változást okozott. Egyre több vásárló tesz fel alapvető kérdéseket AI-rendszereknek, mielőtt felkeresné a márkaoldalt. Bár ezek a rendszerek jelenleg nagyon kevés látogatót továbbítanak a gyártók weboldalaira, érezhető, hogy a vásárlói kutatás első szakasza eltolódik a hagyományos keresőmotoroktól az AI irányába. Ezzel párhuzamosan az online bizalom kérdése is erősödik.

A kínai autómárkák digitális térnyerése szintén hangsúlyos volt a webinaron: a BYD, az Omoda vagy a Jaecoo már ugyanazokkal a versenytársakkal osztozik a digitális figyelmen, mint a hagyományos európai szereplők. A digitális láthatóság különösen fontos azokban az értékesítési modellekben, ahol a márkák közvetlenül is próbálnak online értékesíteni – egy trend, amelyet az Autószektor korábban már részletesen bemutatott.

A digitális csatornák különösen erősen támogatják az új márkák megjelenését (kép: ICDP, Sophus3)

A webinar záró része az iparági strukturális problémákra világított rá. Az ICDP „szigetszerű modellnek” nevezte azt a jelenséget, hogy a gyártók, importőrök, kereskedők és külső szolgáltatók mind különálló rendszereket működtetnek. A készletadatok, az ügyféladatok, a pénzügyi ajánlatok és az értékesítési célok eltérései miatt a vevő gyakran eltérő információkat kap ugyanarról a termékről. A teljes integráció – ahol az adatok és folyamatok valós időben áramlanak – csak kevés piac számára reális lehetőség. A legtöbb országban a rugalmas kapcsolatréteg kialakítása, automatizált adatkapcsolatokkal és egységesített ügyfélfolyamatokkal, sokkal kivitelezhetőbb megoldás.

Az ICDP (International Car Distribution Programme) egy független nemzetközi kutatóprogram, amely már több mint 25 éve vizsgálja az autóipari értékesítés, disztribúció, szervizelés és ügyfélélmény működését. A szervezet célja, hogy összehasonlítható adatokat és stratégiai betekintést nyújtson az autóipari szereplőknek – gyártóknak, importőröknek és márkakereskedői hálózatoknak – arról, hogyan fejlődnek az értékesítési modellek, milyen változások zajlanak a vevői döntéshozatalban, és hogyan reagáljon erre az iparág.

Forrás: ICDP – How well is the sector delivering omni-channel? (2025. december 2.)

Nyitókép: ICDP