Ma arról a jelenségről szeretnék mesélni kedves olvasóimnak, amikor a megvizsgált autón az ügyfelek feltáratlan, vélt, vagy valós további hibákat találnak. Kicsit járjunk utána a jelenség okainak és a használt autó vásárlás előtti átvizsgálás, mint szolgáltatás adottságainak. Készítsenek be üdítőt és ropogtatni valót! A közösségi felületünkön időről időre megosztunk olyan pozitív visszajelzéseket, amelyek tartalmukban nem csak a dicséretet hordozzák, hanem valami olyan plusz információt is, amely segítséggel lehet a többi, leendő ügyfeleink számára. Persze nem plakátoljuk ki a negatív leveleket, de hogy ezek is nyilvánosságot kapjanak, mesélek ezekről is. Csalódott ügyfelek típusai Rögtön tompítanám a „csalódott” szót, hiszen ennek természetesen vannak fokozatai, a részben elégedetlentől, a mérhetetlenül csalódottig. Sőt tovább tompítva, természetesen kb. 25 ügyfélre jut egy panaszt (is) tartalmazó levél, de többi 24 vagy pozitív visszajelzést ad, vagy nem veszi a fáradságot a tapasztalatai megosztására. Maradjunk kizárólag a valamilyen negatív fennhanggal író ügyfeleknél. A legtiszteletreméltóbb ilyen visszajelzés, amikor előre közlik, hogy nem bántó, éppen ellenkezőleg, segítő szándékkal írják a levelet, majd enyhébb esetben javaslatot tesznek a szolgáltatás javítására, esetleg leírják, hogy mit nem jegyeztünk fel az autójáról. A közepesen csalódott levélírók általában olyan hibát fedeznek fel az autón, amit egy magát teljes körűnek hirdető szolgáltatás keretein belül illett volna észrevennünk. Ilyen volt legutóbb a hamisított Citroen szervizkönyv , akinek a gazdája jelzése nyomán született végül az önleleplező cikk. (A Facebook posztunk alatt volt, aki megjegyezte, milyen korrekt, hogy a hibáinkat is így felvállaljuk. Erre én azt mondom, hogy kár is lenne tagadni, sőt, ennek a cikknek a második felében tovább is megyek ennél.) Végül a legnehezebben kezelhető csalódott ügyfél, aki minden igyekezetünk ellenére úgy érzi, hogy a vizsgálatra költött pénzt kidobta az ablakon. Ők általában vissza is kérik a befizetett összeget, mondván, ha tudtak volna a jármű általuk, vagy szervizük általtal megtalált hibáról, akkor meg sem veszik a kocsit, vagy jelentősen alkudnak az árából. Mit lehet mondani ilyen esetben? Fontos kiemelni, hogy mi sem ígérjük sehol, hogy a szó szoros értelmében mindent megtalálunk egy autón. Mint ahogyan nincs olyan szekér, amire még egy szál szalmát ne lehetne feltenni, nincs olyan alapos vizsgálat, amely után ne lehetne még valamit felírni egy állapotlapra. A kérdés csak az, hogy mennyi időnk van rá, és az igy ugye pénz. Egy használt autó vásárlás előtti átvizsgálásának lényege, hogy a legnagyobb kockázatokat kiszűrjük az ügyfeleknek. A két legnagyobb aggodalom, hogy a leolvasott futásteljesítmény valós-e, illetve, hogy a kocsi korábban össze volt-e törve. Ez lenne a megfelelő részletesség Ezen túlmenően mi azért az időzített bombákra is ránézünk: milyen állapotban van a részecskeszűrő – ha van -, milyen hibákat tárol a vezérlőegység, milyen a kocsi a próbaúton, van-e az alján valami, ami fontos lehet, például olajfolyás, futómű-, vagy kipufogóhiba. A kettőstömegű lendítőkerék, vagy a porlasztók állapota is általában jól vizsgálható. Az ügyvéd úr Talán két éve történt, hogy egy általunk megvizsgált és amúgy ügyvéd ügyfelünk által megvásárolt autóról a márkaszerviz mindenféle mérés, és kiadott állásfoglalás nélkül azt állította, hogy az korábban komolyabban össze volt törve. Ellentétben a mi jegyzőkönyvünkkel, amelyen egzakt mérési eredmények mellett szóbeli értékeléssel is leírtuk véleményünket a korábbi sérülésekről. Az autó egyébként valóban sérült volt, amelyet meg is állapítottunk, de mivel a küszöbök, oszlopok festékréteg értékei megfelelőek voltak, azt a következtetést vontuk le, hogy a sérülés szerkezeti elemet nem érintett. A levél legjobb része pedig emiatt vált a csalárd érvelés mintapéldájává, hiszen arra hivatkozott, hogy a mi megállapításainkban bízva vásárolt teljes áron sérült autót. A szerviz szóbeli álláspontjára támaszkodva az ügyvéd úr kimerítő levelében a probléma leírása után díjkompenzációt kért, illetve egy nyilvánossággal való fenyegetést is „ránk tett”. Ezen kívül kritizálta a marketing stratégiánkat, és azt írta…újabb és újabb károkozást” követünk el. Kétoldalas válaszlevelünk után az ügyvéd úr nem jeletkezett többet, mi pedig azóta is várjuk az „ellen” szakvéleményt… Nem szóltak, hogy ne vegyek DPF-es kocsit városi használatra Próbálom kicsit az előzőnél rövidebben leírni annak az Alfa Romeo-nak a vásárlóját, aki panaszlevelében felelősségre vonta a céget, hogy nem tájékoztattuk arról, hogy a 2.4 JTD motorral szerelt Alfa Romeo nem igazán alkalmas tisztán városi használatra. Írta mindezt azután, hogy nem sokkal a használatbavétel rátalált a GOR-CAR által jegyzett Mesél a szakértő rovat részecskeszűrős cikkére, amely kellőképpen megijesztette. Nehezményezte, hogy szakértő kollégánktól nem kapott kellő részletességű tájékoztatást erről. A szolgáltatást kibővíteni javasolta tanácsadással, hogy ki milyen járművet válasszon. Válaszlevelünkben leírtuk neki, amit már annyiszor elmondtunk: sem apparátus, sem idő, sem pedig valódi fizetőképes kereslet nincsen ilyen tanácsadásra, de éppen azért készítjük több éve folyamatosan az esettanulmányokat, oktató anyagokat, hogy a használt autó vásárlás minden buktatója képességeinkhez mérten a lehető legjobban felkészítsük ügyfeleinket. Valós hibák utáni reklamáció Úgy emlékszem, hogy egy Mazda 3-ast vásárolt az ügyfél, amellyel már az első úton problémák adódtak, konkrétan elszállt egy egyik lengéscsillapító. A szervizben aztán akkora hibalistát produkált a kocsi, hogy csak úgy lestünk a panaszlevélben. Ennek már a fele sem tréfa, mi történt? Ilyenkor gyorsan elővesszük a gondosan eltárolt teljes vizsgálati anyagot és átnézzük. Azonnal kiderült, hogy a jármű eladója nem is engedte próbaútra a kocsit, az emeléskor pedig nem volt a lengéscsillapító hibájára utaló jel. A féktárcsák állapota is jól látszott a fotókon, tény, hogy kopottak voltak, de hogy azonnali cserére szorultak volna, azt túlzásnak éreztük. Persze ezt is csak szemrevételezés alapján állítottuk, mert menetpróbára ugye nem engedték a kocsit, ezt amúgy jeleztük is a jegyzőkönyvünkön. A szerviz nem fukarkodott a tanácsadással a hátsó futómű tekintetében sem, ahol az összes szilentet csereérettnek ítélte és további 110 ezer forinttal növelte árajánlatot. Egy 10 éves autóról beszélünk, amin gyakorlatilag mindent le lehetne cserélni, mert öreg. De azért illik figyelembe venni a gazdaságossági szempontokat is és ezeket a beruházásokat a józan ész határain belül tartani. A hab a tortán azonban a klímaberendezés állítólagos hibája volt. A februári vizsgálaton a fényképdokumentáción is látható módon bekapcsolt klímaberendezéssel vizsgáltuk a kocsit. Ezen kívül a diagnosztikai lekérdezés adhatott volna támpontot, de a klíma vezérlőegységében ez sem hozott hibát. Több mint két hónap elteltével született a levél, amikor már igény lett volna a hűtési fokozat használatára. Ennyi idő alatt pedig bármi megtörténhetett. A mi tippünk egyébként az, hogy a klímaberendezést gázzal feltöltötték, hogy az eladáskor működjön a rendszer. Majd az eltelt két hónap alatt a gáz szépen elszivárgott és áprilisban már nem indult a légkondi. A Mazda 3 tulajdonosa legalább két átvizsgálás díjában jelölte meg a kártérítési igényét, de a levélre ő sem reagált már érdemben, ezúton is köszönjük, hogy elfogadta válaszunkat. Mit várhatunk akkor egy ilyen vizsgálattól? Azt, hogy az immár több ezer jármű átvizsgálásával szerzett összes tapasztatunkat latba vetve átnézzük az autót. A kocsi műszaki állapotáért azért nem tudunk felelősséget vállalni, mert egyrészt – ahogy írtam – mindig van még egy hiba, másrészt ahogyan kitesszük a lábunkat a telephelyről, bármi megtörténhet az autóval. Van egy harmadik oka is, nevezetesen, hogy a mi díjunk egy autó legkisebb meghibásodásához mérten is igen csekély, és nem szeretnénk a munkabérünket autók javítására fordítani. A vásárlás után pedig nem maradhat el a kötelező szervizlátogatás, hiszen a műhelykörülmények adta lehetőségek nem összevethetők a mi telephelyi vizsgálatunk lehetőségeivel. Murphy törvénye Olyan levelek is érkeznek, amiben leírják, hogy mi ment tönkre a vásárlás óta és bár nem kérnek semmilyen kártérítést, kiolvasható belőle, hogy nem számítottak erre. Például a múltkor egy automataváltós Focus féltengelyeit kellett cseréltetnie az ügyfélnek annak minden járulékos költségével, kb. félmillió forintos nagyságrendben. Az még hagyján, hogy több hónap telt el az átvizsgálásunk óta, de még anno mi is jeleztük a jegyzőkönyvünkben, hogy olajszivárgás van az egyik féltengelyen. Fontos látni egy ilyen vizsgálat technológia korlátait. Nem csak arról van szó, hogy nem egy műhelyben vizsgálunk, de nincsen minden forgalmi szituációt lefedő próbaút, nem megyünk a kocsival 50-nél gyorsabban, nincs a szó szoros értelmében vett vészfékezés (pláne nem terhelt autóval, nagy sebességről) lehet, hogy éppen nincsen rossz útszakasz, hogy minden futóműhiba hallható legyen, és a tükörfűtés ellenőrzése sem zökkenőmentes 35 fokban… Van, hogy elromlik idővel valami, de akár már másnap is elromolhat, aminek az előző pillanatban még semmi jele nincs. Az autó ilyen. Ilyen a technológia és ezzel együtt kell élni. Számtalan helyen elhangzott már, hogy az autózás minden formája igen költséges, és ez független attól, hogy valaki átnézette-e a kiszemelt kocsit, vagy sem. Ha kell, ezt ezentúl minden ügyféllel írásban közöljük. A cikkben felhasznált képek illusztrációk.