Mind a márkaszervizeket, mind független javítói hálózatokat azonban egyformán érintik az on-line térben jelentkező új lehetőségek. Ezek a változások egyszerre fenyegetik a ma megszokott üzletmenetben gondolkodó szervizeket, ugyanakkor számukra is új lehetőségeket teremtenek ügyfélkörük bővítéséhez. A virtuális térben jelentkező lehetőségek jellemzően az Egyesült Államokból indulnak és a szokásos néhány éves késéssel válnak érezhetővé Európában is. A kereskedelem és a szolgáltatások számos területén figyelhettük meg, hogy olyan internetes szolgáltatások jelentek meg, amelyek újszerű kapcsolatot tudtak teremteni a termékek hagyományos gyártói vagy szolgáltatói és a vásárlók között. Ezek az internetes szolgáltatók lényegében egy virtuális piacteret hoznak létre és a technológiában rejlő lehetőségeket kiaknázva egy magasabb színvonalra emelik az ügyfelek számára elérhető információk minőségét, akár egyszerű ár összehasonlításról van szó, akár komplexebb szolgáltatás csomagról. Mára megszokottá vált, hogy repülőjegyet, biztosítási termékeket vagy akár külföldi szállást az erre szakosodott honlapokon keresünk és rögtön lefoglalunk vagy meg is vásárolunk. Ez a lehetőség az autók karbantartásának és javításának piacát is elérte.   

Ki áll nyerésre az autószervizek versenyében? Mi kell a sikerhez?

A virtuális szerviz hálózatok megteremtik a felhasználók számára annak lehetőségét, hogy kényelmesen és gyorsan kapjanak információt arról, hogy hol és mennyiért tudják autójukon a következő éves átvizsgálást elvégeztetni vagy bármilyen más javítást vagy szolgáltatást igénybe venni. A virtuális szerviz legegyszerűbb változata, amikor az érdeklődő ügyfél leírja, hogy milyen karbantartásra vagy javításra van szüksége és a szolgáltató az ügyfél közelében található javítóktól árajánlatot közvetít felé. Ennél összetettebb módszerekre van szükség ahhoz, hogy számos előre meghatározott szerviz folyamatra az ügyfél saját magának állíthat össze szolgáltatás csomagot és rögtön látja annak árazását is a képernyőn. Természetesen az így kiválasztott szervizhez az ügyfelek többsége azonnal szeretne bejelentkezni és időpontot foglalni az interneten keresztül.

A zökkenőmentes szolgáltatáshoz a honlap üzemeltetője és a résztvevő szervizek között szoros és folyamatos információ áramlásra van szükség, hogy az ügyfelek számára ne legyenek kellemetlen meglepetések akár egy tévesen visszaigazolt időponttal, akár egy rosszul kiszámolt árajánlattal kapcsolatban. Az elérhető szolgáltatások köre ezért lépésről lépésre bővül az egyszerűbb szolgáltatásoktól (például nyári vagy téli abroncsok átszerelése) a lényegesen összetettebb műveletekig (például kuplung csere adott márkájú és adott évjáratú autókhoz).

A szolgáltatás kiajánlása történhet virtuális térben...

A szervizek és javítók számára stratégiai döntés, hogy csatlakoznak-e a virtuális szolgáltatókhoz. Egyik oldalról úgy érezhetik, hogy ez a csatorna semmi másról nem szól csak arról, hogy az egymással versengő szervizek letörik egymás árait. Másik oldalról egyértelmű, hogy ezzel a lehetőséggel bővíthetik ügyfeleik számát, ha jól használják ezt az új marketing eszközt. Az ügyfelek számára a kényelmi szempontok mellett talán a legfontosabb az árak összehasonlítása. Érdekes adat, hogy a beérkező árajánlatok közül az ügyfelek csak közel egyharmad arányban választják a legolcsóbb ajánlatot. Még a virtuális térben is léteznek más fontos szempontok a szervizek és javítók  kiválasztásánál. A tanulmányok szerint például meghatározó szempont, hogy le lehet-e foglalni már a képernyőn keresztül időpontot a szervizben, azaz egy on-line alkalom alatt mindent el tud intézni az ügyfél és nem szükséges további utánajárás vagy telefonálgatás másnap.

Az autók karbantartása és javítása továbbra is lényegében egy személyes és bizalmi kapcsolat a legtöbb tulajdonos számára és kifejezetten lojálisan tudnak viselkedni a megszokott szervizzel. Még a lojális ügyfelek is igénybe veszik a virtuális szerviz szolgáltatók honlapjait abban az esetben, ha rossz tapasztalat érte őket a megszokott szervizben. Az ügyfelek egy másik csoportja viszont kifejezetten csak arról akar megbizonyosodni, hogy a szokásos szervizben felszámolt árak nem lógnak ki a piaci átlagból. A tapasztalatok szerint az ügyfelek hajlandók a piaci átlagnál akár 6%-kal magasabb árat is elfogadni a megszokott javítótól és csak nagyobb különbség esetén néznek új szerviz után.

...de a végén persze a javítás nem virtuális

Csak emlékeztetőül: az Autós Nagykoalíció idén lépett be az egyik legrangosabb európai autós szakértő szervezet az ICDP tagjai közé. Az Autós Nagykoalíció számára így elérhetővé válnak a legfrissebb trendekről készülő elemzések. Az ICDP szakértői személyesen vannak jelen a legnagyobb európai piacokon, ahol saját irodákat üzemeltetnek, de emellett szoros kapcsolatokat ápolnak minden EU ország autós szervezeteivel. Az együttműködő tagok között ugyanúgy találunk gépjármű gyártókat, mint márkakereskedői szervezeteket, de nem maradnak ki a sorból a beszállítók (alkatrészek, kenőanyag gyártók, stb.) sem. Továbbra is jellemző, hogy az autós szakmára jellemző trendek a fejlettebb és nagyobb piacokon jelentkeznek először és onnan terjednek lépésről lépésre a többi Európai országra. Az ICDP közvetítésével elsősorban ezeket a fő trendeket ismerhetjük meg, de betekintést kaphatunk meghatározó globális folyamatokba is.

(Markó Zoltán tollából)