A training és a coaching csak néhány éve divatos kifejezés, de amit takarnak, koránt sem újkeletű dolog. A kifejezések a folyamatos fejlődésre utalnak, illetve a fejlődés kulcsát adó tudás megkaparintásának folyamatára. Sok vállalkozás, így sok autószerviz is megragad egy bizonyos fejlődési szinten, így sem a minőséget, sem a mennyiséget nem tudják növelni, magyarul egy határ után nincs is több bevétel, pedig lehetne. Nem kézzel fogható Egy vállalkozás vezetése sok tapasztalatot igényel, ugyanakkor arra a készségre is szüksége van a vezetésnek, hogy a változó világ új módszereit mindig beemelje szolgáltatásába, hiszen, ha ezt nem teszi, akkor lemarad a versenytársaival szemben. A több tucatnyi minőségi szervizt összefogó Q-Service hálózat központjában azon dolgoznak a munkatársak, hogy a járműjavító ipar legújabb módszereit, a cégvezetés – különösen a járműfenntartó cégek vezetésének – legmodernebb formáit megismerjék, majd továbbadják. Az autókat persze a kollégák javítják, de az ügyfeleket elsősorban a cégvezetésnek kell megnyernie. Az eszközök széles tárháza áll rendelkezésre, hogy minél több és minőségibb ügyfél térjen be a szervizünkbe, de az ügyvezetés gyakran tart az új módszerek elsajátításának nehézségeitől, vagy egyszerűen nem is hisz azok hatékonyságában. 5 hangsúlyos pont a szemléletben Piri András Q-Service üzletág vezetője öt olyan szemléleti jó tanácsot fogalmazott meg, amelyek elfogadása alapvető ahhoz, hogy egy járműjavító vállalkozás megkezdhesse menetelését a következő lépcsőfokokon. Sok szerviztulajdonos azt gondolja, hogy jó bornak nem kell cégér, vagyis például marketing tevékenységre semmi szükség, hiszen a meglévő ügyfelek elégedettek és visszajárnak. Ebből egyrészt soha nem lesz fejlődés, növekedés, másrészt, a meglévő ügyfelek bele fognak akadni más cégek reklámjaiba, akcióba, és könnyen megtörténhet, hogy aki egyszer máshová ment javíttatni, azt soha nem látjuk többi a saját szervizünkben. 1 – Kezdjünk el tudatosan ügyfeleket keresni! A szerviz is profitorientált vállalkozás. A Q-Service által tartott training-eken nagy hangsúlyt fektetnek arra, hogy ne csak a régi ügyfeleink öregedő autóra koncentráljunk, hanem teremtsük meg annak a feltételeit, hogy akár garanciaidő alatt álló, új autókat is vállalhassunk szervizünkben. Erre egyébként a Q-Service tagoknak van is jogosultsága, hiszen az úgy nevezett csoportmentességi rendelet alapján, a garancia időn belüli időszakos karbantartások elvégzésére már nem kötelezheti a járműtulajdonosokat semmi, hogy kizárólag márkaszervizben végeztethetik a műveleteket, hanem a megfelelő anyagok és alkatrészek, valamint megfelelő dokumentálás esetén, gyakorlatilag bárhová fordulhatunk. És ez még csak egy a sok lehetőség közül. 2 – Figyeljük a konkurenciát! Csak kevesek kiváltsága, hogy egy adott területen monopóliummal rendelkeznek egy szolgáltatásra. Csatolva az első pontra itt is elmondható, hogy ha valamilyen szolgáltatás, vagy akció a konkurenciánknál megtalálható, bizony érdemes komolyan elgondolkodni rajta, hogy mi is fejlesztünk, vagy beruházunk, esetleg kitanulunk valami új dolgot, hogy emiatt se történhessen meg az, hogy átpártolnak ügyfeleink, vagy az újak eleve nem hozzánk jönnek be. Képzés az Inter Cars budapesti központjában 3 – Ne féljünk tanácsot kérni! Miért is kéne ismernünk például a közösségi médiában való megjelenés technikáját, annak előnyeit? Honnan kellene tudni valakinek, aki előtte soha nem foglalkozott ilyesmivel, hogy hogyan fejleszthető hatékonyan a szerviz ismertsége, hogyan érdemes kialakítani az úgy nevezett image-et, hogyan finanszírozható hatékonyan a fejlesztés? Sehonnan, de ebben is segítenek a Q-Service központjában dolgozók. Nem kell feltalálnunk a kanálban a mélyedést, minden problémára létezik már a legjobb megoldás és a hálózat tagjainak ezt készséggel el is árulják. 4 – Ne féljünk segítséget elfogadni! Kicsit a hármas pont köszönt vissza pepitában. Mégis érdemes külön bekezdést szentelni neki, mert ez már cégvezető pszichológia. Vannak olyan szerviztulajdonosok, akik görcsösen ragaszkodnak ahhoz, hogy amit elértek az életben, azt kizárólag saját maguknak köszönhetik. De ha a segítség elfogadása az ára annak, hogy tovább lepjünk a mostani szintről, esetleg annak, hogy kimásszunk a gödörből, akkor ez egyáltalán nem szégyen, sőt erénnyé válik. 5 – Figyeljünk a csapatunkra! Ahogy már említettük, a szervizben az autókat a szerelők javítják, tehát a gépezet talán legfontosabb láncszemei ők. Gondoskodjunk arról, hogy jól érezzék magukat a munkahelyükön. Ne szenvedjenek hiányt szerszámban, alkatrészben, legyen minőségi munkaruha és így tovább, egy szóval a munkakörülmények legyenek megfelelőek. Építsünk belőlük igazi csapatot, akik egymást segítve és támogatva oldják meg a problémákat. Kerüljünk el mindenféle feszültséget a munkatársak között, ha kell, felülről irányítva a dolgokat. „Nem elég jónak lenni, azt meg is kell tudni mutatni.” A Q-Service tagjai egységes arculatot kapnak. Az országosan is jól ismert logó visszaköszön a bejáratnál, az ügyféltérben, a szerelők munkaruháján, és persze a papíralapú anyagokon: munkalapokon, számlákon egyaránt. A „tartalomhoz a forma” elvét követve elmondható, hogy ma már nem elég profin autót szerelni, profinak is kell látszani. Egy rozsdás udvarkapu, egy gazos előkert, egy koszos műhely, egy fecnikre firkált árajánlat sok ügyfelet elriaszthat. A Q-Service tagoknál előírás a rendezett környezet az ügyfélváró és az egységes megjelenés minden szinten. Nem csak kötelező az megfelelő külalak megléte, hanem a rendelkezésre álló vizualizációs anyagokat rendelkezésre is bocsátja a központ, úgyhogy ezek tervezésével, gyártásával már nem az egyes szervizeknek kell bajlódniuk. És indul a fejlődési dominó Az arculatváltás után több ügyfél érkezik a szervizbe és a nagy számok törvénye alapján ezek között lesznek az erősebb fizetőképességgel rendelkezők is. A jobb ügyfelek több bevételt is jelentenek, amelyet visszaforgatva a kollégák képzésébe, szerszámokba vagy bármibe, ami javulást jelent, a folyamat kezdődik elölről és remélhetőleg a fejlődési spirál csak tekeredik és tekeredik tovább. Testreszabott tanácsok A Q-Service hálózat partnereinek vezetői egyenként találkoznak a központ munkatársaival, így csak azok a dolgok kerülnek fókuszba, ami az adott vezetőnek, vagy tulajdonosnak fontos. Nincsen egységes kézikönyv „Így vezesd a szervized” címmel, hanem az egyedi igények és tulajdonságok figyelembe vételével folyik a training, így mindenki saját kézikönyvet írhat, és ahhoz folyamatosan csatolhat további lapokat.