Szerző: Heimer György Érdemes márkaszervizben javíttatni, karbantartani az autót, mert bár ilyenkor, ha magasabb is lehet a számla, mint a független javítókénál, az ügyfél garantáltan minőségi munkát kap – állítja Kiss Pál, a Porsche Hungaria szervizértékesítési igazgatója. Interjúnkban a szakember kitér a szervizpiaci (ár)verseny visszásságaira, mint fogalmazta: a szabálykövető magatartásban vannak még fejlődési tartalékok. autoszektor.hu: Az autóvásárlások során nem csak a műszaki megoldások, a küllem vonalai, hanem az eladás utáni szolgáltatások is nagy súllyal esnek latba, s a márkák e téren is egyre hevesebben versengenek. Ön hogyan vélekedik minderről? Kiss Pál: Minden autó annyit ér, amennyit háttérszolgáltatásként felkínálnak hozzá – szoktuk mondani. Különösen igaz ez mostanában, amikor a járműkonstrukciók még bonyolultabbá válnak, a digitalizáció eredményeként a hálózatókba kötött négykerekűek számtalan újszerű szolgáltatást kínálnak. Itt van például a minap bemutatott legújabb Golf, amely a külvilággal kommunikálva már távolról képes (hiba)üzeneteket továbbítani a javító műhelyeknek is. Nekünk, szervizeseknek is e gyors technikai fejlődés közepette kell megfelelni a vásárlói igényeknek – méghozzá a tulajdonos Volkswagen AG intenciói szerint – élenjáróként. Ebbe sok minden beletartozik, a zökkenőmentes alkatrészellátástól az igényeket hézagmentesen lefedő szervizhálózaton át a felkészült munkatársakig. autoszektor.hu: Bizonyára a konkurencia is hasonló elveket vall, s feltételezem, a kívánatos javító- karbantartó hálózat kiépítése, az anyavállalat elvárásainak maradéktalan teljesítése sem ment egyik napról a másikra. Hazai felelős vezetőként mi tart e munka fontosabb állomásainak? K. P.: 1991-ben, amikor a Porsche Hungaria megkezdte kereskedői tevékenységét, kezdettől fogva kiemelt feladatnak tekintettük a vevőszolgálat és a hozzákapcsolódó támogatói rendszer fejlesztését. Magyarán a lényeg: ha valaki vásárol nálunk egy gépkocsit, ugyanazt a szolgáltatást kapja, mint osztrák vagy német ügyféltársa. Természetesen szervezeti rendszerünket fokozatosan építettük fel, induláskor a Skoda márka még nem is szerepelt a kínálatban. Ma ott tartunk, hogy az ország területén 77 ponton lehet javíttatni, karbantartani a Volkswagen konszern Audi, VW, Seat és Skoda márkájú modelljeit. A hálózat működtetésének elvi alapja, hogy a cégcsoport minden gyártója pontosan rögzíti szabványait, mi mindent vár el egy márkaszerviztől. Ez felöleli az épület, a javítási technológia, köztük a műhelyek és a szerszámok körét, valamint a szakemberek, így a szerelők, szerviztanácsadók, raktárosok szaktudásával szemben megfogalmazott követelményeket. Mindebből következik, hogy egy-egy szakszerviz létesítése több százmillióba, ha nem milliárd forintba kerül, s működtetéséhez – köztük nem utolsó sorban az új célszerszámok beszerezésére – évről évre jócskán kell áldozni, nem is részletezve a szakemberek folyamatos továbbképzésnek kérdéskörét. autoszektor.hu: A márkaszabványok meghatározása azt jelenti, hogy mondjuk a prémium Audi igényesebb szerviz-követelményeket támaszt, míg a tömegmodell Skoda beéri kevesebbel? K. P.: Inkább úgy fogalmaznám, egymástól eltérőek a szervizelési definíciók. A technológiák különbözőségéből fakadóan egy összkerékhajtású Q7 luxusterepjáró szervizelőírásai mások, mint mondjuk a szedán Octavia esetében. De egyik márka sem adhatja lejjebb! Bármelyikről legyen is szó az ügyfeleket kifogástalanul kell kiszolgálni, elsőszámú prioritás a vásárlói elégedettség. autoszektor.hu: Szépen hangzik, de mi kell hozzá, hogy minden menjen napi kerékvágásban? K. P.: A mi szakmánkban szerintem az emberi tényező, vagyis a szaktudás és az ügyfélkezelés a legfontosabb. Ennek színvonalát lehet mérni, nálunk többek között úgy, hogy nemzetközi háziversenyek keretében munkatársaink – mint valamilyen sportviadalon – rendre összemérik tudásukat más országokból delegált szaktársakéival. E megmérettetéseken egyáltalán nem szerepelünk rosszul, legutóbb egyik szerviz-tanácsadónk nyert a SEAT versenyén, Barcelonában. Másfelől kulcskérdés az alkatrészellátás, mindenekelőtt az, hogy a cserekomponens a lehető leggyorsabban a rendelkezésre álljon. Ennek tudatában a Porsche Hungaria több milliárd forint beruházással – már 2003-ban Közép-Európa egyik legnagyobb autóalkatrész-raktárát alakította ki Budaörsön, az M7-es autópálya közvetlen közelében. Az alkatrészközpont a raktáron tartott több mint 70 ezer járműcikkel áll a magyarországi és a Volkswagen AG régióban található szervizeinek rendelkezésére. Mindennek köszönhetően a 18 óráig megrendelt alkatrészeket másnap reggeli szerviznyitásra kiszállítják. Márkaszervizeink online kapcsolatban állnak a raktárbázissal, és szolgáltatásaihoz a független javítók is hozzáférnek, díjazás ellenében, a márkaszervizek online felületén. A budaörsi komplexum forgalma folyamatosan nőtt, a tavalyi belföldi árbevétel már meghaladta a 11 milliárd forintot, s úgy gondolom, a VW AG nemzetközi szabványai alapján felépített és működtetetett alkatrészközpont rendszer folyamatai bárhol a világon megállja helyét. autoszektor.hu: A garanciális-jótállási feltételek tekintetében is a legkiválóbbak közé sorolja cégét? Elvégre az alkatrészellátás mellett leginkább azokat a szolgáltatásokat szokták mérlegre tenni az autósok. K. P.: Megint csak azt kell mondanom, olyan szolgáltatásokat kell adni, amelyek minél kényelmesebbé, gondtalanabbá teszik a kocsi-használatot. Ennek jegyében a Porsche Hungaria által forgalmazott minden új járműre négy év, de legfeljebb 200 ezer kilométerig garanciát vállalunk. Emellett van még több kiegészítő-szolgáltatás. Ha például az autó valamilyen okból, például karambol következtében mozgásképtelenné válik, akkor az úgynevezett Mobilitás garancia keretében díjmentesen vállaljuk szervizbe szállítását, s 5 nap erejéig ingyen csereautóról is gondoskodunk, ha ügyfelünk a márkaszervizben végezteti a sérült autó javítását. E szolgáltatás a határokon túl, Európa legtöbb országában is igénybe vehető. autoszektor.hu: Azért a garanciavállalás hossza, tartalma láthatóan éles piaci versenyterep, s vannak jobbnak tűnő ajánlatok. A Hyundai-Kia hét évre vállal jótállást, a Ford pedig már-már prémiumokkal vetekedő színvonalat kínál Vignale szervizeiben. K. P.: Ahány márka, annyi szervizfilozófia. Mi úgy gondoljuk, hogy az új autókra vállalt garanciáink nagyon is megfelelnek a piaci igényeknek. Csak a versenytársak miatt nem látjuk értelmét hosszabb jótállást vállalni. Megjegyzem azonban, hogy a használt autók javítása esetében is felkínálunk kedvezményeket. Így a garancia lejárta után, a négy évnél idősebb autók esetében – ha netán gyártási okból hibásodik meg a jármű – méltányossági alapon átvállaljuk a javítási költségek egy jelentős részét, feltéve, ha a márkaszervizben végezték a kötelező karbantartásokat. autoszektor.hu.: Örökzöld téma, hogy a független javítók szabálytalanul, nem egyszer hozzá nem értően dolgoznak. Bizonyára jócskán akadnak csaló és pancser sufnijavítók, de nem inkább arról van szó, hogy a függetlenek rugalmasabbak, kisebb méretüknél fogva kedvezőbb árakat tudnak felajánlani? K. P.: Úgy gondolom, jó, ha verseny minél szélesebb, ha az ügyfelek minél kedvezőbb árakon, színvonalas szolgáltatásokhoz juthatnak. Ám fair versenyen azt értem, hogy minden játékos azonos szabályok szerint rúgjon labdába. Amikor a csapatok kifutnak pályára, mindenki számára azonos legyen pálya, azonos legyen a stopli, egyforma labdával játszunk, a piaci küzdőtér ne lejtsen senkinek. Vagyis arról van szó, hogy ha egy márkaszerviz eleget tesz hatósági- és adókötelezettségeinek, számlát ad, megfizeti az áfát, bejelenti dolgozóit, a környezetvédelmi előírások szerint gondoskodik a veszélyes hulladékok semlegesítéséről, akkor ennek nyilvánvalóan van egy költségvonzata. Ha valaki szabálytalanul focizik, akkor tisztességtelenül jut árelőnyhöz. Az ügyfeleknek ugyanakkor mérlegelniük kell, hogy ha autóikat márkaszervizeinkbe hozzák, garanciát kapnak a javításra, biztosak lehetnek benne, hogy a gyártó előírása szerint járunk el. Nem állítom, hogy a független javítók mind tisztességtelenek: a helyzet az elmúlt évek hatósági intézkedéseinek hatására sokat javult. De van még hova fejlődni. Mi legfőképpen egy olyan adatbázis létrehozását szorgalmazzuk, amely nyilvántartja az összes forgalomba kerülő jármű (javítási) történetét, s ez így döntő biztosíték lehet a visszaélések elkerülésére, mindenekelőtt a kilométeróra visszatekerésének megakadályozására. autoszektor.hu: Ezekkel az érvekkel nem is lehet vitatkozni, de úgy tűnik, a vékony pénztárca nagy úr: sokan mégis a függetlenekhez viszik autóikat. Önök tudják, mérik, hogy autóvásárlóik közül hányan veszik igénybe javító szolgáltatásaikat? K. P.: Nemcsak mérjük, de teszünk is érte, hogy számuk növekedjék. Azt mondhatom, hogy a négy évnél idősebb autók esetében, átlagosan számolva, a vevők 40 százaléka rendszeres szervizlátogatónk, ami az elmúlt években jelentős javulásnak számít. Úgy gondolom, hogy ennek legfőbb eszköze a minőségi munkavégzés mellett az is, hogy az idősebb autók javítását akár 25 százalék árkedvezménnyel vállaljuk. autoszektor.hu: És a méregdrága áraikat mivel magyarázza? Egy elemzésben olvastam, hogy ha az új autókat pótalkatrészárakon értékesítenék, akkor azok vételára négyszer-ötször magasabb lenne. K. P.: A magasabb alkatrészár nemcsak az autókra, hanem sok más iparcikkre jellemző. A magyarázat egyszerű: e termékárakban is megjelennek a fejlesztési költségek, melyekhez kapcsolódnak még a raktározás, készletezés ráfordításai is. Nem szabad elfelejteni, hogy a régebbi típusok részegységeit ugyancsak gyártani, forgalmazni kell, köztük a veteránnak számító VW Bogárét. A budaörsi raktárbázisban létezik az úgynevezett Volkswagen Classic Parts vonal, amelynek révén a régebbi modellek alkatrészei is beszerezhetők. autoszektor.hu: Ne vegye okvetetlenkedésnek, de mégis mi indokolja, hogy még a legegyszerűbb javítás, például egy sima olajcsere is borsosan sokba kerül a márkaszervizekben. A függetlenek töredékáron elvégzik az ilyen munkát, ráadásul ekkor még a hibaszázalék, a hitvány munka kockázata is elhanyagolható. K. P.: Mi gyári (idő)normák alapján számított rezsióradíjakkal dolgozunk, s mint imént mondtam, eredeti gyári alkatrészekkel. A hazai fizetőképesség határait ismerve tudom jól, hogy nem mindenki engedheti meg magának, hogy a magasabb árszintű márkaszervizekben javítasson, de hangsúlyozom: nálunk az ügyfél minőségi munkára számíthat és ehhez kedvezményeket is felkínálunk. autoszektor.hu: Elárulja, hogy főnökként hol javíttat? Kellett már reklamálnia? K. P.: A Porsche Inter Auto Hungaria egyik szervizébe járok, mivel közel esik lakásomhoz és megbízom a kollegák szaktudásukban. Igen, előfordult, apróbb kifogás részemről, de hozzáteszem: ezt gyorsan, udvariasan orvosolták. Névjegy Az 53 éves Kiss Pál kezdetektől, 1991 óta részt vett a Porsche Hungaria szervizhálózatának kiépítésében. Először szervizterületi képviselőként az Audi és a Volkswagen márkák szervizvállalkozóinak munkáját segítette, majd a cégének egyik nagy szervizbázisát irányította, 2001 óta pedig az importőr Porsche Hungaria szervizértékesítési igazgatója. A szakember ifjú kora óta rajong az automobilizmusért: már középiskolás korában kitanulta az autószerelés szakmáját, utána pedig a győri Műszaki Főiskolán nyert közlekedési mérnök diplomáját kiegészítette üzleti stúdiumokkal: MBA (Master of Business Administration) végzettséget szerzett a Budapesti Műszaki Egyetemen. Jelenlegi pozíciójában kulcskérdésnek tekinti a cég égisze alatt dolgozó márkaszervizek munkájának támogatását. Kiss Pál nős, öt gyermeke van, s a nagy család miatt is esett típusválasztása a méretes VW Sharan minibuszra. Álomautóként tetszik neki a Porsche 911-es Carrera sportrakéta, de mint fogalmazta: megelégedne a VW Golf csúcsmodelljével, a 300 lóerős R változatával is.