Az ICDP júniusban, Londonban megtartott nyári taggyűlésének második része arra fókuszált, hogyan tarthatják meg, illetve szerezhetik vissza szervizügyfeleiket a márkakereskedők az értékesítés utáni szolgáltatások, vagyis az aftersales területén. A kérdés azért válik egyre fontosabbá, mert a tisztán elektromos autók növekvő aránya várhatóan fokozatosan csökkenti a márkakereskedők fiatalabb autókból származó szervizforgalmát; emiatt a kereskedőknek idősebb járművek és további javítási kategóriák felé is nyitniuk kell. A norvég piac tapasztalatait — ott a legelőrehaladottabb az elektromos átállás — a norvég autókereskedelmi szövetség (NBF) képviselője, Knut Breivik osztotta meg a résztvevőkkel. Az ICDP (International Car Distribution Programme, magyarul Nemzetközi Autóforgalmazási Program) az autókereskedelemre és az értékesítés utáni szolgáltatásokra szakosodott nemzetközi kutatási és stratégiai szervezet. Elemzései és összehasonlító kutatásai elsősorban az autógyártók, importőrök, kereskedők és szervizpiaci szereplők munkáját támogatják. Az átlátható tájékoztatás és a személyes egyeztetés kulcsszerepet játszik abban, hogy egy autószerviz hosszú távon elnyerje ügyfelei bizalmát. (Forrás: AI generált illusztráció) A legkézenfekvőbb megoldás az, ha a márkakereskedő eleve nem veszíti el az ügyfelet: olyan megtartási stratégiákkal és eszközökkel, amelyek csökkentik az elvándorlást a független szervizek felé, amikor a jármű kikerül a garancia alól. Ez egyértelműen kiemelt cél, de a hatása fokozatos, hiszen a jobb megtartás csak az életciklusuk adott pontján lévő ügyfeleket éri el, azokat nem, akik már elmentek, vagy akik eleve nem az adott kereskedésnél vásároltak. Az érem másik oldalán a független szervizek állnak, amelyeknek fiatalabb és középkorú autókból álló, kiépült ügyfélkörük van, és ezt egy egyre élesebb versenyben szeretnék megtartani, sőt bővíteni. A független műhelyek bizonyítják, hogy a legújabb technológiájú autókon is képesek dolgozni, és az ügyfélélmény náluk ugyanolyan vagy jobb lehet, mint egy márkaszervizben. Ezzel a pálya teljesen nyitottá vált: nem a képességek vagy az autók kora dönt, hanem az ügyfél preferenciája. Steve Young, az ICDP elnöke ezt a kihívást kereskedői szerepében, az Auto West Londonnál tapasztalja meg. A vállalat viszonylag központi fekvésű, wandsworthi szervizközpontja két, külön utcafronttal rendelkező műhelyből áll. Az egyik az Auto West London chiswicki szalonjában értékesített Omoda és Jaecoo modellek szervizelésére fókuszál, ám ez a járműállomány még nagyon fiatal, a legidősebb autókat is csak húsz hónapja adták el. A másik egy „minden márkát" fogadó műhely, amely a Bosch Car Service franchise tagja. Az épület évtizedeken át márkakereskedésként működött, és idővel „a környék garázsaként" vált ismertté; ezután nagyjából egy évre bezárt, majd az Auto West London a bérleti jog átvételével újranyitotta. A korábbi franchise-partner egy másik telephelyre vitte az üzletet, és vele az ügyféladatokat is, így a minden márkát fogadó szerviz ügyfélkörét gyakorlatilag a nulláról kellett felépíteni. Az ICDP fogyasztói kutatásai következetesen azt mutatják, hogy a szerviz kiválasztásánál három tényező a legfontosabb az ügyfél számára: a bizalom, a kényelem és a megfizethetőség, ebben a sorrendben. A bizalom bizonyult a legfontosabbnak: külön-külön nagyjából kétszer olyan fontos volt az ügyfelek számára, mint a kényelem vagy a megfizethetőség. Ugyanez a kutatás azt is kimutatta, hogy a megkérdezettek 73 százaléka ugyanoda vitte legutóbb az autóját, ahová az azt megelőző alkalommal, vagyis az ügyfélhűség magas, amit alighanem éppen a bizalom kritikus szerepe magyaráz. A kényelem könnyen felmérhető, a megfizethetőség az árlistából és az óradíjakból megítélhető, a bizalom viszont sokkal megfoghatatlanabb, és vissza is hat a megfizethetőségre: ha az ügyfél nem bízik abban, hogy a szerviz őszintén tájékoztatja a szükséges munkáról, akkor az árat sem érzi korrektnek. Hogy mit jelent ez a gyakorlatban, azt jól illusztrálja a wandsworthi műhely ügyfélkörének nulláról való felépítése. A túlnyomórészt lakóövezeti környéken kevés a helyi versenytárs, és a jelenlévők jellemzően rendezetlen, bizalmat nem keltő telephelyekről működnek. Az Auto West London ezzel szemben kényelmes ügyfélváróval, erős wifivel, valamint közeli tömegközlekedési megállókkal és üzletekkel igyekszik vonzó alternatívát kínálni; a műhelyt körülvevő három postai körzetben mintegy húszezer háztartás található. Az óradíjakat a környékbeli márka- és független szervizekhez mérten versenyképesen alakították ki, és több ajánlattal is igyekeznek becsábítani az ügyfeleket. Az első, náluk elvégzett szervizhez ingyenes brit műszaki vizsgát (MOT) biztosítanak, a helyi lakosoknak 50 fontos – a cikk megjelenésekor megközelítőleg 24 ezer forintos – kedvezményt kínálnak, egy új ügyfél ajánlásáért pedig 50 font értékű Amazon-utalványt adnak. A bizalmat azonban, ahogy a mondás tartja, ki kell érdemelni — és éppen ez a legnehezebb minden olyan szerviznek, amely új vagy elpártolt ügyfeleket akar becsábítani. A bizalom egyetlen kézzelfogható mércéje az ügyfélértékelés, ám megbízható értékelési pontszámot csak idővel, elegendő forgalom mellett lehet felépíteni, így klasszikus „tyúk vagy a tojás" helyzet alakul ki. Bizalmat elveszíteni sokkal könnyebb: alighanem ez áll a szervizt váltó autósok 27 százaléka mögött is. A korábbi hibát nem javították ki rendesen, a szolgáltatás minősége elmaradt a várttól, a korábbi vagy az éppen ajánlott ár túl magasnak tűnt, vagy nem volt szabad időpont — ezek mind olyan taszító tényezők, amelyek miatt az autós újra körülnéz a lehetőségek között. Az új szerviz-ügyfelek megszerzésének célcsoportja épp ez a 27 százalék, amely aktívan keresi az alternatívát. Kevés autós jegyzi fel előre, hova viszi majd a kocsiját a következő szervizre vagy fékfelújításra. A szerviznek ezért akkor kell láthatónak és jó megítélésűnek lennie, amikor egy esedékes karbantartás, javítás vagy más szervizigény miatt az autós elkezdi mérlegelni a lehetőségeket; a két hónapja kiszórt szórólap vagy közösségimédia-poszt ekkor már aligha számít. Ahogy az autóvásárlásnak, úgy az értékesítés utáni szolgáltatásoknak is megvan a maguk „igazság pillanata": a potenciális szervizzel való minden egyes interakciónak azt kell sugallnia az ügyfél felé, hogy jó döntést hoz a váltással. Szerkesztőségi kitekintés: mit jelenthet mindez Magyarországon? A felvetés a magyar piacon is releváns lehet, hiszen a garancián túli autók szervizeléséért itthon is márkaszervizek, márkafüggetlen hálózatok és önálló műhelyek versenyeznek. Young példája arra mutat rá, hogy az ár és a földrajzi elérhetőség mellett az átlátható kommunikáció, a kiszámítható szolgáltatás és a korábbi ügyféltapasztalatok is meghatározóak lehetnek. Az elektromos átállás szervizpiaci hatásait és a norvég figyelmeztető példát az Elektromos autók és a szervizek jövője: még nem fáj, de már látszik a törésvonal című cikkünkben jártuk körül részletesen. Ugyanennek a londoni ICDP-eseménynek az előzményeit és felütését a Lejárnak a mézeshetek? Nagy baj jöhet az autószervizeknél című írásunkban mutattuk be. Arról pedig, hogy miként törnek előre a független szereplők az értékesítés utáni szolgáltatások piacán, az Egyre fontosabb az aftersales a gyártók számára című cikkünk szól. A tanulság végső soron egyszerű, a megvalósítás annál nehezebb. A kényelem megteremthető beruházással, az ár beállítható egy táblázatban, a bizalom viszont csak lassan, ügyfélről ügyfélre épül. Young szerint ez szükségszerűen hosszabb idő alatt beérő folyamat, hiszen az autósokat arra kérik, hogy változtassanak kialakult szokásaikon — a szervizek pedig épp ezt a türelmes bizalomépítést nem tudják megspórolni. Fogalomtár ICDP – International Car Distribution Programme: az autókereskedelemre és az értékesítés utáni szolgáltatásokra szakosodott nemzetközi kutatási és stratégiai szervezet. Az Autós Nagykoalíció (ANK) az ICDP (International Car Distribution Programme) teljes jogú tagja. BEV – Battery Electric Vehicle: kizárólag akkumulátorról működő elektromos autó, amely nem rendelkezik belső égésű hajtómotorral, és külső elektromos hálózatról tölthető. Auto West London: londoni autókereskedő vállalkozás, amelynek Omoda–Jaecoo-bemutatóterme Chiswickben, két műhelyből álló szervizközpontja pedig Wandsworthban működik. Utóbbi adja Steve Young cikkének gyakorlati példáját. MOT: a Nagy-Britanniában előírt időszakos közúti műszaki és biztonsági vizsgálat közkeletű elnevezése. NBF – Norges Bilbransjeforbund: a norvég autókereskedelmi és autójavítói ágazat szakmai érdekképviseleti szervezete. Forrás: Steve Young: Attracting aftersales customers — ICDP Chairman's Blog, 2026. június 26. (icdp.net) A képek illusztrációk, egyes esetekben mesterséges intelligencia által generáltak.